De kundeforhold det er utviklingen av en kontinuerlig forbindelse mellom selskapet og kundene. Det er måtene et selskap kommuniserer og håndterer sine eksisterende kunder på. Forholdet innebærer markedsføringskommunikasjon, salgssupport, teknisk assistanse og kundeservice.
Forholdet måles av graden av kundetilfredshet gjennom hele kjøpesyklusen og etter mottak av produkter eller tjenester. Når det gjelder å øke lønnsomheten, er det fristende å fokusere på å gjøre nye salg eller jage større kunder. Å betjene eksisterende kunder, uansett hvor liten, er imidlertid viktig for at virksomheten skal fortsette å utvikle seg..
Kunder spiller den viktigste delen i en virksomhet. Faktisk er kunden den virkelige sjefen i en avtale og er ansvarlig for den reelle lønnsomheten i organisasjonen. Kunden er den som bruker produktene og tjenestene, og vurderer kvaliteten på dem.
Artikkelindeks
De fleste selskaper vet hva kundene deres kjøper, når de kjøper og hvor. Men få forstår virkelig hvorfor kunder kjøper, og hvorfor de bestemmer seg for å starte et forhold til selskaper.
Bedriftsledere må definere tydeligere hva kundeforhold betyr. En god forståelse av kundeforhold hjelper til med å tilpasse verktøyene en bedrift bruker til strategien som følges.
Å definere kundeforhold er et nødvendig skritt for å levere det kundene virkelig ønsker og for å drive forretningsresultater..
Dette betyr at det ikke er noe reelt forhold mellom selskapet og kunden. Selskapet samhandler med kunden på transaksjonsbasis. For eksempel etablerer en kiosk på en flyplass generelt ikke egentlig et forhold til sine kunder..
Dette betyr at det etableres et langsiktig og til og med dypt forhold mellom selskapet og kunden. Selskapet kommuniserer med kunden på en gjentakende basis.
Dette forholdet er helt basert på interaksjon mellom mennesker. Kunden har muligheten til å kontakte en salgsagent for å få hjelp under salgsprosessen eller etter kjøpet.
Dette kan skje personlig, via e-post, gjennom et kundesenter eller på andre tilgjengelige måter..
I denne typen forhold er en salgsrepresentant dedikert spesielt til en individuell kunde. Det er den nærmeste typen forhold og utvikler seg vanligvis over lang tid.
For eksempel i private banktjenester er det bankfolk dedikert til å betjene mennesker med høy nettoverdi..
Lignende forhold kan finnes i andre virksomheter, i form av viktige kontoadministratorer, som opprettholder personlige relasjoner med viktige kunder..
I denne typen forhold er det ikke noe direkte forhold mellom selskapet og kundene. Snarere er alle nødvendige midler gitt for klienter for å hjelpe seg selv..
Dette forholdet tar en mer raffinert form for selvbetjening, og kombinerer det med automatiserte prosesser. Gjennom personlige online profiler, for eksempel, får kundene tilgang til personlige tjenester.
Automatiserte tjenester kan gjenkjenne individuelle kunder og deres egenskaper, og tilby informasjon om bestillinger eller transaksjoner..
Bedrifter bruker brukersamfunn for å bli mer involvert med potensielle kunder og for å legge til rette for koblinger mellom medlemmer av samfunnet.
Mange selskaper opprettholder nettsamfunn for å tillate brukere å utveksle kunnskap og løse andre medlemmers problemer. Fellesskap kan også hjelpe bedrifter med å forstå kundene bedre.
Forholdet til kunder kan endres fra tid til annen når det utvikler seg i forskjellige situasjoner. Nedenfor er trinnene som kundeforhold kan utvikle seg fra.
Utforskning er prosessen der kunden undersøker eller tester leverandørens evner og ytelse, eller kryssjekker nytten av produktet eller merket..
Hvis testresultatene ikke oppfyller klientens behov, kan forholdet avsluttes drastisk..
Bevissthet er prosessen når kunden forstår de motiverende verdiene til leverandøren eller produktene den selger.
Ekspansjon er prosessen når leverandøren tjener kundens tillit, og kunden faller under enorm gjensidig avhengighet med leverandøren. Dette er tiden da det er flere forretningsmuligheter med den aktuelle klienten og utvider virksomheten..
Engasjement er et kraftig stadium når leverandører lærer å tilpasse seg forretningsreglene og deres mål er å utmerke seg.
Oppløsning er et stadium når kundens krav plutselig endres og du ser etter bedre potensielle kunder. Denne plutselige endringen er slutten på forholdet.
Forholdet kan slutte på grunn av mange grunner, for eksempel at kunden er misfornøyd med leverandørens tjenester eller at kunden gir seg til andre bedre merker og produkter.
Leverandører kan også foretrekke å bryte forholdet fordi kunden ikke er involvert i å øke salgsvolumet eller når leverandører blir viklet inn i svindelsaker..
Hemmeligheten med å gjenta virksomhet er å følge opp, for å ha en positiv effekt på kunden.
Oppfølgingen begynner umiddelbart etter et salg, når kunden blir bedt om å takke ham, og det blir bekreftet om han er fornøyd med produktet eller tjenesten.
Dette kan være i form av et nyhetsbrev via e-post som sendes til eksisterende kunder, eller det kan være mer uformelt, for eksempel en telefonsamtale..
Uansett hvilken metode som brukes, er nøkkelen å uttrykkelig indikere for kundene hvilken kvalitetstjeneste som tilbys..
Ring en telefon for å fortelle dem at de ikke trenger å bekymre seg, fordi papirene allerede er håndtert, advokaten ringte eller sørget for å verifisere forsendelsen, en ting mindre de ikke trenger å.
Hvis du støter på en tidligere kunde på et arrangement, følg opp med en merknad: “Det var fantastisk å se ham på CDC-julefesten. Jeg ringer deg tidlig på nyåret for å planlegge lunsj. ".
Talepost og e-post gjør kommunikasjonen enkel, men personlig kontakt går tapt. Du trenger ikke bare å ha disse verktøyene å spore.
Hvis du har kommunikasjonsproblemer, kan du legge igjen en talemelding som indikerer at du vil snakke direkte med personen eller at du kommer innom kontoret til et bestemt tidspunkt..
Send etablerte klienter bursdagskort, jubileumskort osv. Gaver er også et flott sporingsverktøy.
Du trenger ikke å bruke en formue for å vise din interesse. Bli kreativ når du kommer med kule gaveideer som knytter seg til selskapet, kundens virksomhet eller det siste kjøpet..
Hvis du leser en artikkel eller ser på en ny bok, som en kunde kan være interessert i, kan du sende et notat eller ringe raskt for å gi dem beskjed.
Customer Relationship Management (CRM) er en strategi for å styre selskapets forhold og interaksjoner med vanlige og potensielle kunder.
Et CRM-system hjelper bedrifter å holde kontakten med kunder, effektivisere prosesser og forbedre lønnsomheten. CRM bør oppdateres og kontoadministratorer er klar over endringer i kundene.
Gjør kundetilfredshetsundersøkelser og evalueringer. Ved å stille spørsmål, lytte nøye og vise empati, prøver du å komme til hjertet av hva kundene virkelig ønsker..
Svar på spesifikke spørsmål via telefon, e-post eller personlig. Delta på møter med kunder for å bygge relasjoner med eksisterende kontoer.
Hold kontakten med interne avdelinger for å sikre at kundenes behov virkelig blir oppfylt.
Fungere som en kobling mellom kundeservice og andre avdelinger, spesielt salg. Å gjøre spesifikke kundeklager oppmerksom på noen som kan løse situasjonen.
Varsle salgsteamet om fremtidige salgsmuligheter innen nøkkelkunder. Gi også generell tilbakemelding fra kunder for å bidra til å bygge et bedre produkt eller utvikle en ny tjeneste..
Eskalere og løse eksisterende bekymringsområder, slik kundene reiser. Noen ganger er det ikke noe lett svar på en situasjon med en klient.
Når slike situasjoner oppstår, får du i oppgave å finne ut hva som gikk galt, hvordan problemene kunne løses, og hvordan du kan forhindre at de oppstår igjen..
Opprett forbindelser på vegne av selskapet. Gi kundene beskjed om andre produkter selskapet tilbyr. Bygge og vedlikeholde relasjoner med kunder og nøkkelpersonell innen kundeselskaper.
Eksisterende kunder kan kalles inn for å sikre deres tilfredshet, nettverk i samfunnet for å identifisere potensielle kunder, og bidra til organisasjonens markedsføringskampanjer.
Ingen har kommentert denne artikkelen ennå.