De kvaliteten på kundeservice Det kan defineres som kundens oppfatning av hvor godt et selskaps service oppfyller deres forventninger. Både tjenestene som tilbys og forventningene de er med på å skape er viktige aspekter ved kvalitet..
Bedrifter eksisterer ikke uten kunder. Oppmerksomhet på kundebehov er nøkkelen til å beholde dem. For å tilby utmerket kundeservice må en kultur med kundeservice være gjennomsyret i hele organisasjonen..
Når alle ansatte forstår at fornøyde kunder er knyttet til suksessen til virksomheten, vil de ta initiativ til å skape en overlegen kundeopplevelse..
Kvalitet i kundeservice er nøkkeldifferensiereren mellom gode, dårlige og likegyldige selskaper. Kundeservice av god kvalitet gjør at kundene kommer tilbake, mens dårlig service vender kundene bort fra en konkurrent og tar med seg venner, familie og kolleger..
Artikkelindeks
Oppfatningen av å ha mottatt kvalitet i kundeservice er viktig i beslutningsprosessen. Forbrukerne vil ha en minneverdig shoppingopplevelse, og det viktigste ved denne shoppingopplevelsen er deres oppfatning av tjenesten.
Hvis en organisasjon ikke tilbyr kundeservice av høy kvalitet, er sannsynligheten for at kunden fortsetter som sponsor av organisasjonen svært lav. En klient kjøper på stedene hvor han føler seg komfortabel og hvor tjenesten er av høyeste kvalitet.
Når kunder bruker penger, kommer de sannsynligvis tilbake til en virksomhet de kjenner og har en positiv tilknytning til. Derfor er kundeservice av høy kvalitet direkte knyttet til oppbevaring av kunder..
Små bedrifter har færre muligheter for å levere verdi til kunder sammenlignet med store organisasjoner, som kan tilby lavere priser basert på volum og et større utvalg av produkter.
Tjenester av høy kvalitet kan være en konkurransefortrinn for en liten bedrift når kunder leter etter et kontinuerlig forhold til en forhandler eller en kreativ shoppingopplevelse..
Å utvikle et positivt forhold til kundene gjennom høykvalitets tjenester fordeler selskapet, fordi det gir tilgang til den beste typen markedsundersøkelser: kunder vil direkte si hva de vil ha.
Å lytte til kunder gir muligheten til å forbedre produktet eller tjenesten for å tilfredsstille dem, før de forlater selskapet til fordel for en konkurrent.
Glade kunder deler sine erfaringer med venner og kolleger, noe som vil øke virksomheten over tid.
Med service, i motsetning til produksjon, er det ikke noe håndfast produkt. Så det er mange måter å nærme seg kvalitet i denne sammenhengen..
Kundens forventninger bør være grunnlaget for å definere kvalitetsstandarder i kundeservice.
Hver organisasjon har en unik personlighet. Dette må gjenspeiles i kvalitetsstandardene.
Finansieringsselskapet Northwestern Mutual har utviklet et merke for sikkerhet og stabilitet. Den effektive profesjonaliteten som samsvarer med dette bildet er en integrert del av deres tjenester..
På den annen side oppfordrer Moo.com, et trykt selskap etter behov, teamet sitt til å være lidenskapelig, sjarmerende og ambisiøs..
Mottoet deres er: "Vi er ikke lykkelige før du er fornøyd." Kvalitetsstandardene fører til tjenester som, i likhet med navnet, er mer joviale enn de andre selskapene.
I begge eksemplene skaper kvalitetsstandardene effektive tjenester som passer for merkevarene til disse organisasjonene..
Ansatte, aksjonærer, leverandører, myndigheter, foreninger og samfunnet er interessenter i et selskap. Disse informasjonskildene former mange av kvalitetsstandardene som må etableres..
For eksempel vurderer evalueringskilder i turistsektoren hotell generelt opp til 5 stjerner. Forbes-guiden bruker mer enn 800 standarder som en del av vurderingen.
For å oppnå en femstjerners rangering, må ankommende gjester bli møtt og assistert innen 60 sekunder, telefonsamtaler må ikke settes på vent i mer enn 30 sekunder, og mange flere.
Siden vurderingen i betydelig grad påvirker markedsføringen av et hotell, bør kvalitetsstandardene gjenspeile tilpasningen av disse kravene til et passende servicenivå..
En fornøyd kunde blir lenger hos et selskap, bruker mer og kan utdype forholdet.
For eksempel kan en kunde som er fornøyd med kredittkortet bli med i andre finansielle tjenester i selskapet.
Dette er en enkel salg, sammenlignet med TV-reklamekampanjer og andre sofistikerte og dyre metoder for å tiltrekke seg nye kunder..
For å forstå kundens behov, bør bare stemmen deres lyttes til og handle i samsvar med det.
Å lytte til kunden kan gjøres på mange måter, for eksempel med forslagsskjemaer og tilfredshetsundersøkelser.
Anta at en kunde besøker en dyr frisørsalong og får en varm velkomst, en drink og et flott hårklipp..
Senere, da han var ute av byen, besøker han den samme kjeden av frisører, men mottar ikke en vennlig velkomst, verken en drink eller et flott hårklipp..
Den kunden er sannsynligvis ikke fornøyd og vil ikke bruke den kjeden igjen, siden de ikke mottok samme kundeservice, som er mer enn bare en god hårklipp.
Å forbedre forholdet til interne kunder og leverandører bidrar til å gi bedre service til eksterne kunder, med reduserte leveringstider, høyere kvalitet og bedre kommunikasjon.
Kunden ønsker å kommunisere med selskapet på mange måter: ansikt til ansikt, via telefon, faks og e-post. Klienten forventer at alle disse kommunikasjonskanalene alltid skal være åpne.
Dette representerer en utfordring siden det krever en integrert løsning som gir den ansatte den informasjonen som er nødvendig for å tilby effektiv kundeservice..
På en typisk dag forventes toget å komme i tide, kaffen blir varm og levert raskt, og kollegene til å jobbe som et team..
Folk blir frustrerte når forventningene ikke blir oppfylt, og krever stadig høyere servicekvalitet i flere områder av livet..
Ingen har kommentert denne artikkelen ennå.